contoh skripsi

BAB I
PENDAHULUAN
A Latar Belakang Masalah
Era sekarang merupakan suatu kondisi dimana keunggulan kompetitif merupakan syarat bagi kesuksesan perusahaan atau organisasi. Konsumen begitu dimanjakan dengan begitu banyak pilihan untuk memutuskan mana yang akan dibeli. Sementara perusahaan dihadapkan pada persoalan yang sulit yaitu persaingan. Pilihan perusahaan untuk tetap eksis, yaitu hanya dengan meningkatkan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan kepada konsumen masih merupakan hal langka dan menjadi suatu yang mahal bagi perusahaan. Banyak pemimpin perusahaan tidak pernah memikirkan berapa nilai ekonomis setiap pelanggannya, sehingga mereka juga tidak menyadari berapa banyak pelanggan yang hilang setiap tahunnya, karena tidak dilayani dengan baik.
Pelayanan pada hakekatnya adalah suatu proses sosial dan manejerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan dengan nilai yang lebih pada suatu barang atau jasa yang diciptakan. Dengan pelayanan yang efektif kepada konsumen diharapkan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan dari kinerja yang dihasilkan karyawan.

Pencapaian kinerja dengan kualitas tertentu dalam suatu perusahaan menjadi masalah yang harus dihadapi, sehingga terjadi ketergantungan antara variabel yang satu dengan yang lainnya dalam hubungan antara perusahaan dan sumber daya yang dimiliki sangat menentukan dalam menghasilkan kinerja yang optimal.
Dalam suatu perusahaan karyawan merupakan sumber daya yang dimiliki, melakukan pelayanan dan menciptakan barang-barang atau jasa sehingga perusahaan dikenal secara luas. Dalam hal ini dapat ditarik satu logika sederhana bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan di tentukan oleh kualitas kepuasan karyawan itu sendiri atas pelayanan perusahaan.
Salah satu konsep manajemen yang secara spesifik membahas suatu peralihan proses pelayanan berdasarkan kaidah-kaidah Manajemen Totalitas Mutu adalah Total Quality Service (TQS) yang mencakup pelayanan lingkungan internal maupun ekstemal. Hal ini merupakan suatu konsekuensi dari kompetisi global, dimana semakin tajamnya persaingan antara Negara dan organisasi untuk merebut pangsa pasar serta usaha menghasilkan kinerja dan kualitas produk yang prima. Untuk itu organisasi bisnis dituntut untuk memperbaiki kinerja para karyawan dan proses organisasi sehingga pada gilirannya organisasi dapat menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas. Singkatnya dalam era keterbukaan dewasa ini, kualitas sumber daya manusia menjadi kunci dalam sebuah kompetisi bisnis.

Untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia ditentukan atas dasar penciptaan partisipasi, kebanggaan terhadap pekerja serta menyingkirkan rasa takut. Ini menunjukkan bahwa Total Quality Service (TQS) merupakan konsep yang memiliki sistem kerja yang erat kaitannya dengan pelayanan secara internal (karyawan) dengan sistem kerja team dan jangkauan luas yang mengandung unsur - unsur utama yang saling terikat dan saling mempengaruhi. Total Quality Service (TQS) menekankan unsur prinsip-prinsip pokok fokus pada pelanggan, keterlibatan total, pengukuran, dukungan sistematis dan perbaikan berkesinambungan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa penjualan dan service mobil merek Toyota yaitu PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (Polewali Mandar) yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini tidak luput dari permasalahan kualitas pelayanan dan kinerja karyawan. Untuk itu PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar merasa perlu mengambil satu langkah yang tepat dalam memenangkan persaingan melalui pengembangan sumber daya manusia dalam hal ini karyawan. Salah satu bentuk pengembangan sumber daya manusia yang dilakukan perusahaan berdasarkan hasil observasi penulis adalah dengan penerapan Total Quality Service (TQS), dimana diharapkan implementasi Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan.




PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (Polewali Mandar) dalam beberapa tahun terakhir telah konsisten menerapkan pelatihan Total Quality Service (TQS) terhadap para karyawannya. Dengan konsep pelatihan ini perusahaan dapat mengatur dan merencanakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh dari peningkatan kinerja karyawan. Pelatihan Total Quality Service (TQS) bagi perusahaan sangat dibutuhkan dan besar pengaruhnya bagi eksistensi perusahaan dimasa mendatang.
Dengan pertimbangan tersebut, penulis tertarik untuk mencoba membahas kegiatan pelatihan Total Quality Service (TQS) yang dilakukan perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja karyawannya dan guna memenangkan persaingan yang makin dirasakan. Oleh sebab itu penulis tertarik memilih judul dalam penulisan ini yaitu "Analisis Efektivitas Pelatihan Total Quality Service (TQS) pada kinerja karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (Polewali Mandar) ".
B Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah :
1. Bagaimana penerapan pelatihan Total Quyality Service (TQS) yang dilakukan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar ?
2. Apakah pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (Polewali Mandar) ?

C Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui penerapan pelatihan Total Quality Service (TQS) yang dilakukan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar.
b. Untuk mengetahui kinerja karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (Polewai Mandar) setelah penerapan pelatihan Total Quality Service (TQS).
D Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
a. Sebagai bahan informasi dan masukan kepada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (Polewali Mandar) dalam pengambilan keputusan dimasa yang akan datang, khususnya peningkatan kinerja karyawan.
b. Sebagai acuan dan bahan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian lanjutan pada masalah yang sama.
 
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. TINJAUAN PUSTAKA
1. Pengertian Total Quality Service (TQS)
Intensitas suatu proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan menuntut pergeseran dasar dalam organisasi. Sehingga organisasi tidak lagi berorientasi laba semata, melainkan inovasi dan penambahan nilai. Laba dapat diriilai sebagai suatu akibat dan proses penciptaan dan penambahan nilai. Dengan demikian yang menjadi sebab adalah tujuan dari pada organisasi itu sendiri.
R. Jacob (2003: 184), mengemukakan bahwa upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai dilakukan dengan cara :
a. Meningkatkan perolehan pelanggan (customer acqisition)
b. Mempekerjakan karyawan yang lebih baik.
c. Memberikan kompensasi yang lebih efektif (total human rewarr) kepada karyawan.
d. Meningkatkan kinerja karyawan.
e. Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan.
f. Membangun investasi dan struktur kepemiiikan yang lebih baik. Strategi ini mencakup beberapa faktor sebagai berikut :
- Strategi yaitu pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dari sasaran organisasi.
- Sistem yaitu program, prosedur dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan, dan menilai jasa dan layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan.
- Sumber Daya Manusia yaitu karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
- Tujuan keseluruhan yaitu mewujudkan kepuasan. Memberikan tanggung jawab pada setiap orang / karyawan dan melakukan perbaikan berkesinambungan.
Tim merupakan sekelompok induvidu yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama (Pengertian organisasi) yang bekerja secara kolektif untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah, serta penyempurnaan proses yang bekerja sama secara terbuka dan efektif dalam memberikan hasil ekonomik dan motivasional yang diharapkan bagi organisasi.
Cardoso Gomes (2002: 54), mengemukakan :

Pengertian Total Quality Service (TQS) sebagai suatu konsep usaha yang memiliki awal dan akhir, serta dilaksanakan untuk mencapai tujuan - tujuan yang telah ditetapkan dalam sasaran kualitas yang spesifik dengari berupaya mengoptimalkan alokasi sumber daya secara optimal meliputi keterampilan, usaha kerja sama tim, fasilitas, alat-alat informasi, modal dan teknik.

Selanjutnya Total Quality Service (TQS) didefenisikan menurut Fandy Tjiptono (1997: 119), mengemukakan bahwa
Sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode - metode kualitatif dan kuantitatif untuk rnemperbaiki secara berkesinambungan proses - proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
2. Implementasi Total Quality Service (TQS)
Proses implementasi Total Quality Service ( TQS ) dalam organisasi dimulai dengan melakukan berbagai perubahan (pergeseran paradigma) dalam struktur, tanggung jawab, prosedur, proses dan sumber daya organisasi ini. Perubahan pertama yang patut dilakukan adalah dalam hal peranan visionaris dan implementasi.
Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri. Sehingga untuk mendukung keberhasilan suatu implementasi perubahan, paling tidak harus perlu disadari bahwa harus ada ketidakpuasan terhadap suatu kondisi dan harus ada visi positif mengenai masa depan bila dilakukan perubahan.

Total Quality Service (TQS) sebagai konsep manajemen kualitas dalam implementasinya menurut Fandy Tjiptono (1997: 122), menggunakan tiga pendekatan yaitu :
a. Implementasi pendekatan Manajemen Proyek
Berdasarkan defenisinya, manajemen proyek berfokus pada proyek. Proyek merupakan suatu usaha yang memiliki awal dan akhir, serta dilaksanakan untuk mencapai tujuan - tujuan yang telah ditetapkan dalam biaya, jadwal, dan sasaran. Karena implementasi Total Quality Service (TQS) ditetapkan sebagai suatu proyek, maka dengan sendirinya alokasi sumber daya dalam organisasi menjadi fokus utama. Dengan demikian, alat yang tepat untuk upaya semacam ini adalah pendekatan manajemen proyek. Perbedaan antara manajemen proyek dengan prinsip manajemen lainnya. Ada dua perbedaan pokok yaitu jangka waktu dan kebutuhan akan sumber daya. Manajemen proyek berfokus pada proyek yang berusia tertentu, sedangkan unit organisasional lainnya menekankan kelanggengan (perpetuity). Proyek membutuhkan sumber daya part time basis dan full-time basis, sementara organisasi yang permanen lebih membutuhkan utilisasi sumber daya menurut full- time basis.
Menyangkut apa dan bagaimana manajemen proyek dapat memfasilitasi implementasi TQS. Manajemen proyek akan mengikuti dan menjamin keberhasilan proses implemntasi berdasarkan empat fase kehidupan proyek, yaitu: mendefinisikan proyek, merencanakan proyek, implernentasi rencana, merampungkan proyek.
Keterkaitan antara konsep Total Quality Service (TQS) dengan konsep manajemen proyek digambarkan dalam karakteristik - karakteristik yang difasilitasi konsep manajemen proyek sebagai berikut :
1. Visi, misi, sasaran dan tujuan bersama antara manajemen puncak madya lini pertama dan operator.
2. Manajernen rnempraktekkan kepemimpinan visionaris (visionary leadership).
3. Semua insan dalam organisasi memanfaatkan sumber daya secara efisien.
4. Batas - batas kemampuan manajemen ditetapkan diatur dengan baik.
5. Manajemen bersikap fleksibel dalam menanggapi secara cepat dan efektif setiap perubahan kondisi permintaan dan peluang.
6. Manajemen mendorong tumbuhnya kerja sama tim dan memimpin berdasarkan contoh positif.
7. Organisasi berfokus pada upaya penciptaan nilai tambah bagi pelanggan.
8. Manajemen mengembangkan proses formal yang memungkinkannya untuk selalu siap beradaptasi dengan perubahan kebutuhan, permintaan dan kondisi internal maupun eksternal.
9. Organisasi mengutamakan budaya belajar, berkembang, berprestasi, dan orientasi saling mendukung dalam lingkungan kerja.
10. Manajemen menerapkan sistem penilaian kinerja yang efektif dimana fokusnya adalah pada tugas dan tujuan bukan pada kepribadian.
b. Implementasi pendekatan sistem mutu ISO 9000.
Prinsip dasar berkaitan dengan ISO 9000 yang perlu dipersiapkan untuk mencapai implementasi sasaran perbaikan berkesinambungan yaitu :
1. Merumuskan tujuan dan sasaran penting yaitu Manajemen harus mengidentifikasi atasan ketertarikannya pada ISO, menegaskan realitas dari sudut pandang organisasi.
2. Merumuskan tindakan melalui kebijakan, program dan prosedur untuk mencapai tujuan yang diharapkan yaitu Manajemen harus bisa menjadi contoh teladan dalam hal program kualitas. Mereka mengembang tanggung jawab sebagai inspirator bagi para bawahannya lewat Implementasi Total Quality Service (TQS) mengikuti 14 point Deming yang dapat di jabarkan sebagai berikut :
a) Ciptakan keajengan tujuan demi perbaikan jasa.
Tujuan filosofi organisasi harus ditetapkan dengan memenuhi persyaratan :
1) Mencakup keyakinan dan nilai-nilai organisasi dalam jangka pendek dan jangka panjang.
2) Mempermudah pengambilan keputusan jangka panjang.
3) Menyusun pernyataan misi dan filosofi operasional yang dapat dipahami dan dilaksanakan setiap orang dalam organisasi.
b) Adopsilah filosofi baru
Menurut pandangan Deming bahwa kualitas yang disempurnakan, akan memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas, semakin rendahnya biaya perpesanan, harga keseluruhan yang lebih murah. Moral / semangat kerja yang semakin tinggi.
c) Hentikan ketergantungan pada inpeksi untuk mewujudkan kualitas. Ketergantungan yang berlebihan pada inpeksi kerap kali sangat terlambat di lakukan (setelah melakukan kesalahan). Selain itu inpeksi massal difokuskan pada penanganan kesalahan sehingga tidak menawarkan penyempumaan apapun.
d) Hentikan praktik menghargai bisnis semata-mata atas dasar harga, jadikanlah pemasok sebagai mitra kerja.
e) Perbaiki secara konstan setiap proses perencanaan, produksi dan pelayanan (service).
f) Lembagakan pelatihan dan pelatihan ulang di tempat kerja.
g) Melembagakan kepemimpinan bagi penyempurnaan sistem.
Dalam Total Quality Service (TQS) tanggung jawab manajemen tidak hanya sebatas menyusun sistem, menemukan variasi dalam proses, memperbaiki proses, tetapi juga bertanggung jawab melembagakan kepemimpinan dalam organisasi. Ada tiga prasyarat pendukung efektif dalam model ini yaitu Penyelia (pemimpin kelompok), Para anggota tim peduli akan fungsi kepemimpinan tim dan para anggota tim harus memahami batas-batas shared leadership.
h) Menghilangkan rasa takut.
Rasa takut bisa menimbulkan berbagai macam persoalan, misalnya gangguan fisik, gangguan psikologi, perubahan perilaku, semangat kerja menurun, produktivitas jauh dibawah harapan, motivasi menurun. Dalam kondisi demikian para karyawan menjadi tidak produktif.
i) Menyingkirkan rintangan (diridirig pemisah) antara departemen.
Dalam kondisi organisasi mengalami kemandekan atau rintangan dapat berakibat pada tidak kondusifnya organisasi bagi upaya pencapaian kualitas yang unggul untuk mengatasi masalah ini dibutuhkan perubahan pola kerja dari semula bersifat induvidualis dan departemental beralih menjadi kerja sama tim lintas fungsional dan integratif.
j) Meniadakan slogan, desakan dan target bagi tenaga kerja.
k) Mengeliminasi kuota - kuota numerik para karyawan dan sasaran numerik bagi manajemen.
Kuota dan sasaran numerik kerap kali menimbulkan masalah seperti kurangnya perhatian terhadap kualitas, tingkat stres dan frustasi tinggi, kekecewaan dimana-mana. Menurut Deming semua ini harus di ganti dengan fokus pada kualitas. Bila fokus di tekankan pertama kali pada kualitas, maka karyawan akan menanggapinya dengan produktivitas dan kualitas kerja yang lebih baik.
l) Menghilangkan penghalang yang dapat merampok kebanggan para karyawan atas keahliannya.
m) Giatkan program pendidikan dan perbaikan diri bagi setiap orang karyawan.
n) Lakukan transformasi pekerja setiap orang siapkan mereka untuk mengerjakannya.
c. Implementasi TQS menuntut perubahan fundamental dalam praktik bisnis tradisional. Hal ini membutuhkan komitmen total dan ketertiban nyata dari manajemen puncak semua karyawan yang ada dalam organisasi.
Dengan demikian Implementasi Total Quality Service (TQS) memberikan manfaat utama yaitu :
1. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality satisfactionindex) yang diukur dengan ukuran apapun.
2. Meningkatnya produktivitas dan efesiensi
3. Meningkatnya laba
4. Meningkatnya pangsa pasar.
5. Meningkatnya moral dan semangat karyawan.
6. Meningkatnya kepuasan pelanggan

3. Faktor- Faktor Penyebab Kegagalan Total Quality Service
Proses organisasi yang ideal adalah sebuah proses yang memenuhi karakteristik tertentu yang mendukung tercapainya tujuan. Namun pada kenyataannya proses ini sering mengalami kendala dan hambatan yang bisa lahir dari dalam lingkungan organisasi itu sendiri maupun dari luar. Dengan demikian komunikasi organisasi memegang peranan penting dalam meminimalisir kendala dan hambatan dalam sebuah proses.
Joseph A. (1997 : 346), mengemukakan bahwa
Semua kelompok tergantung pada efektititas orang yang berada pada posisi sentral. Jika orang tersebut adalah pemimpin komunikator yang efektif, maka keberhasilan dari kelompok itu sudah dapat dipastikan. Sebaliknya, jika orang itu tidak efektif, maka keseluruhan kelompok akan menderita. Akan tetapi, pada pola semua saluran efektifitas tidaknya satu anggota tidak akan mempengaruhi kelompok.

Total Quality Service sebagai suatu pendekatan konsep manajemen yang menyeluruh dan membutuhkan perubahan total atas paradigma Manajemen, komitmen jangka panjang. kesatuan tujuan, serta pelatihan - pelatihan khusus merupakan konsep yang membutuhkan kecermatan dalam penerapannya, karena tanpa dukungan sumber daya manusia yang optimal TQS tidak dapat membawa perubahan yang berarti dalam organisasi, justru sebaliknya kesalahan bisa lahir dalam penerapannya sehingga implemetasi TQS itu sendiri semakin jauh dari tujuan yang sesungguhnya yang diinginkan dan dibutuhkan.
Kesalahan-kesalahan yang menghambat proses penerapan Total Quality Service (TQS) menurut Joseph A. Devito (1997: 347 ), meliputi :
a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajer senior.
Hal ini bisa terjadi apabila inisiatif untuk mengkomunikasikan usaha perbaikan kualitas secara berkesinambungan tidak dimulai dari pihak manajemen di mana mereka harus terlihat secara langsung dalam pelaksanaannya. Apabila tanggung jawab tersebut di delegasikan kepada pihak lain (mis : kepada Konsultan/Ahli yang di gaji), maka peluang terjadiriya kegagalan sangat besar.
b. Tim Mania
Untuk menunjang tumbuhnya budaya kerja sama dalam sebuah tim dua hal yang menjadi titik fokus yaitu :
1) Baik Manajer maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang baik terhadap peran masing-masing. Manajer berperan sebagai konselor dan sebagai pelatih (Coach). Sebagai konselor diharapkan bisa membantu memberikan saran dan pendapat kepada karyawan maupun anggota tim. Sebagai pelatih wajib mendukung kemajuan dan peningkatan prestasi karyawan atau tim. Sedangkan karyawan wajib belajar bagaimana menjadi anggota tim yang efektif.
2) Organisasi harus melakukan pergeseran Paradigma kultur kerja tim untuk menciptakan iklim kondusif dan mendukung tim kerja multi disipliner serta lintas fungsional agar dapat berperan aktif desain dan memerbaiki produk jasa proses sistem dan lingkungan perusahaan. Perubahan pertama yang efektif dilakukan adalah dalam hal peranan visionaris dan implementasi kemudian proses berlanjut dengan dimulainya proses yang sistematis. Apabila dalam proses sebuah organisasi dimensi - dimensi ini tidak di tempuh akan menimbulkan turunan-turunan permasalahan baru.
c. Proses penyebaran (Deployment).
Proses penyebar luasan merupakan proses yang diriamis dan tidak berkesudahan, hal ini mengandung makna pengurangan pengerjaan ulang sehingga mengembangkan inisiatif kualitas yang tidak berbarungan dengan pengembangan inisiatif kualitas dan yang tidak berbarungan dengan pengembangan rencana serta implementasi yang tepat dan tidak melibatkan para manajer, karyawan, pemasok dan bidang produksi lainnya. Dengan demikian berarti pengembangan inisiatif yang ditempuh tersebut berorientasi pada hubungan jangka pendek, akibatnya kemudian kegagalan, karena proses keterlibatan total mengandung arti komitmen total meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan dan kesadaran.
d. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
Kegagalan suatu organisasi dalam implementasi TQS, sering diakibatkan oleh penggunaan pendekatan terbatas dalam arti hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan pada konsep -konsep tertentu.
e. Harapan yang berlebihan dan tidak realistis.
Proses perbaikan penyempurnaan merupakan proses yang bertahap dan berkesinambungan, sehingga dengan demikian perusahaan harus menentukan pelatihan yang tepat yang sesuai dengan tingkat kebutuhan.
f. Empowerment yang bersifat premature
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna dari pemberian empowerment kepada karyawan. Mereka menginterpretasikan bahwa karyawan telah dilatih dan diberi wewenang dalam mengambil suatu tindakan atau aktivitas sementara dalam praktik karyawan kadang tidak melakukan persis apa yang harus dikerjakan setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu karyawan pada kondisi ini membutuhkan informasi sasaran dan tujuan yang jelas.
g. Miskomunikasi
Banyak Perusahaan ataupun praktisi bisnis mengalami kegagalan karena persoalan komunikasi, terlebih melihat perkembangan dunia bisnis dewasa ini, menuntut kinerja komunikasi yang tinggi dan etektif, sehingga komunikasi sebagai sarana mutlak dalam melakoni proses dari awal hingga akhir.
Khusus masalah komunikasi, Konsep Total Quality Service (TQS) menetapkan beberapa kaidah kunci komunikasi organisasi yang efektif yaitu mendengarkan, memberi dan menerima umpan balik, menunjukkan ketegasan, menangani konflik, memecahkan masalah.
Joseph A. Devito (1997 : 346), mengemukakan "Komunikasi organisasi merupakan pengiriman dan penerimaan berbagai pesan di dalam organisasi didalam komunitas formal maupun Informal."
Fandy Tjiptono (1997 : 41), mengemukakan beberapa hal yang kadang menghambat komunikasi organisasi mengemukakan sebagai berikut :
1. Pengaruh perbedaan status (status effects), ini terjadi apabila salah satu pihak memiliki status lebih tinggi dalam jenjang hirarki organisasi.
2. Permasalahan semantik, ini terjadi kalau salah satu pelaku komunikasi menggunakan istilah atau jargon yang tidak umum dan tidak dipahami mitranya. Bisa pula terjadi akibat penggunaan kata yang berbeda dengan cara yang sama.
3. Perbedaan Budaya, faktor ini mempengaruhi komunikasi antara individu dari departemen yang berbeda maupun dalam satu tim. Tidak ada umpan balik (no feed back), meski komunikasi satu arah lebih efektif namun hasil komunikasi dua arah lebih akurat dan lebih objektif.
Selain itu beberapa masalah lain yang kerap muncul dalam proses organisasi adalah sebagai berikut :
1. Kegagalan menyusun rencana untuk mengatasi permasalahan masa datang.
2. Semangat manajerial yang kurang dalam merampungkan pernyataan misi.
3. Kesulitan dalam merumuskan pernyataan misi.
4. Ketidak mampuan manajemen untuk mempersiapkan pernyataan misi.
5. Melupakan pernyataan misi setelah selesai dirumuskan.
6. Keyakinan bahwa pernyataan misi akan mendikte perilaku dalam situasi - situasi tertentu.
Dengan memahami prinsip - prinsip Total Quality Service (TQS) yang dapat menghambat implementasi Manajemen itu sendiri sebelum mencoba menerapkannya merupakan tindakan efektif dan cerdas dari seorang Manajer, karena dengan demikian kemungkinan-kemungkinan terjadiriya kesalahan dapat dideteksi sedirii mungkin.
4. Pengertian Pelatihan
Setiap perusahaan menginginkan agar para karyawannya dapat bekerja secara lebih efektif dan efisien, maka sama sekali perusahaan tidak boleh meremehkan masalah pendidikan dan pelatihan ini. Memang ada beberapa karyawan yang mampu memotivasi diri sendiri untuk dapat meningkatkan kemampuan dirinya tanpa campur tangan dari perusahaan yang bersangkutan. Tapi dalam praktik jumlah karyawan yang mampu memotivasi diri sendiri adalah sangat kecil.
Disamping itu kemungkinan pendidikan dan pelatihan yang dilakukan oleh pribadi-pribadi tidak sesuai dengan keinginan perusahaan.
Hal ini sesuai dengan pendapat dari Alex Nitisemito (1998 : 27), menerangkan bahwa :
Pelatihan adalah suatu kegiatan dari perusahaan yang bermaksud untuk dapat memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah laku, keterampilan dan pengetahuan dan para karyawannya sesuai dengan keinginan dari perusahaan yang bersangkutan.
Hani Handoko (2000: 68), menerangkan :
Pelatihan (training) adalah dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin. Latihan menyiapkan karyawan untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan sekarang. Dilain pihak, bila manajemen ingin menyiapkan para karyawan untuk memegang tanggung jawab pekerjaan diwaktu yang akan datang, kegiatan ini disebut pengembangan sumber daya manusia.
Peranan pendidikan dan pelatihan saat ini semakin menonjol setelah ada kecenderungan bagi perusahaan untuk menerima karyawan yang belum berpengalaman. Ini mungkin berdasarkan pertimbangan bahwa cara ini mungkin lebih baik ataupun mungkin ada pertimbangan bahwa usaha untuk mendapatkan karyawan yang sudah berpengalaman agak sulit karena pada umumnya mereka sudah bekerja pada perusahaan lain.
Selanjutnya Anwar Prabu (2004 35), memberikan pengertian antara pendidikan dan pelatihan sebagai berikut :
Pendidikan adalah peningkatan pengetahuan umum serta pengertian tentang keseluruhan lingkungan. Pelatihan adalah perolehan pengetahuan serta keterampilan, bagi seorang yang bersifat manual, untuk suatu pekerjaan tertentu.
5. Pengertian Kinerja
Berbicara masalah kinerja muncullah suatu situasi yang paradoksial (bertentangan), karena belum ada literatur atau kesepakatan umum tentang pengertian kinerja dan kriterianya dalam mengukur kinerja. Belum ada konsepsi, metode penerapan dan cara pengukuran yang bebas kritik.
Kinerja secara umum diartikan sebagai hubungan antara hasil nyata (menyelesaikan tugas-tugas) dengan masukan yang sebenarnya, atau kinerja adalah ukuran efisiensi produktif. Suatu perbandirigan antara hasil keluaran dan masukan atau output dengan input. Masukan dibatasi dengan masukan tenaga kerja, sedangkan keluaran diukur dalam kesatuan nilai fisik.
Menurut Agus Akhyari (1995: 31), mengemukakan bahwa "kinerja adalah suatu perbandirigan antara basil kegiatan nyata dengan basil kegiatan seharusnya."
Sedangkan Muchtar Sinungan (1998 : 32), mengemukakan bahwa `kinerja adalah perbandirigan antara jumlah hasil produksi barang/jasa yang dicapai dalam keseluruhan sumber daya yang dipergunakan persatuan waktu."
Selanjutnya John Suprianto (2004 : 18), mengartikan “kinerja sebagai tingkat efisiensi dalam menyelesaikan pekerjaan yang dibebankan, atau cara memanfaatkan secara baik sumber-sumber dalam menyelesaikan pekerjaan."
Ukuran kinerja yang paling terkenal berkaitan tenaga kerja, dihitung dengan membagi pengeluaran oleh jumlah waktu yang digunakan atau jam jam kerja karyawan.
Berhubungan dengan ukuran kinerja karyawan, James Morisson (2003 : 39), menyatakan bahwa ukuran kinerja karyawan dapat dilihat dari aspek-aspek sebagai berikut :
a. Jumlah produksi yang sama dapat diperoleh dengan menggunakan sumber daya yang lebih sedikit, atau
b. Jumlah produksi yang lebih besar dapat dicapai dengan menggunakan sumber daya yang kurang, atau
c. Jumlah produksi yang lebih besar dapat dicapai dengan menggunakan sumber daya yang sama, atau
d. Jumlah produksi yang jauh lebih besar diperoleh dengan pertambahan sumber daya yang relatif kecil.
Kinerja atau peningkatan kinerja karyawan sangat tergantung pada kemampuan dan keinginan karyawan yang bersangkutan. Semakin tinggi kemampuan dan keinginannya semakin baik kinerjanya. Biasanya kemampuan dan keinginan ditentukan atau dipengaruhi oleh berbagai keterampilan yang dimiliki karyawan bersangkutan.
Prinsip utama dari manajemen adalah peningkatan efisiensi penggunaan sumber-sumber yang digunakan dafam proses produksi, seperti waktu, modal, bahan-bahan dan tenaga kerja sendiri. Peningkatan kinerja karyawan merupakan tujuan utama dari manajemen personil (Personel Managemenfl. Erat hubungannya dengan peningkatan kinerja tersebut adalah pemenuhan kebutuhan karyawan dalam hal gizi dan kesehatan. Untuk itu masalah Batas jasa harus mendapat perhatian dari kalangan perusahaan, karena gizi dan kesehatan tidak mungkin diperbaiki jika tidak didukung penghasilan yang memadai.
Dalam hubungan ini Payaman J. Simanjuntak (1998 : 10), mengemukakan bahwa "kinerja seseorang dapat ditingkatkan hanya bila kebutuhan fisik minimunnya dalam hal gizi dan kesehatan sudah terpenuhi."
Dalam hubungannya dengan karyawan, manajer harus berbuat lebih banyak dari pada belajar mengerti tingkah laku orang lain dan memutuskan tentang pendekatan-pendekatan pribadi, bagaimana bekerja dengan baik. Bila manajer ingin agar karyawannya bekerja dengan sebaik-baiknya ia harus menguasai teknik-teknik tertentu tentang bagaimana bekerja dengan orang lain.
6. Pengertian Karyawan
Manusia, baik secara individu maupun kelompok (keluarga) seyogyanya mampu untuk mencukupi kebutuhannya secara optimal. Untuk mencapai kebutuhan tersebut sudah barang tentu ia harus bekerja atau berusaha dan untuk bekerja pada suatu perusahaan atau instansi pemerintah maka ia perlu berkemampuan memadai.
Para karyawan biasanya tetah mempunyai kecakapan dan keterampilan dasar yang dibutuhkan. Tidak jarang pula karyawan yang diterima tidak mempunyai kemampuan secara penuh untuk melaksanakan tugas-tugas pekerjaan mereka. Bahkan para karyawan yang sudah berpengalaman pun perlu belajar dan menyusaikan diri dengan organisasi, orang-orangnya, kebijaksanaan-kebijaksanaannya dan prosedur-prosedurnya. Mereka juga mungkin memerlukan latihan dan pengembangan lebih lanjut untuk mengerjakan tugas-tugas secara sukses. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai karyawan, berikut dikemukakan pendapat para ahli.
Menurut Soekidjo Notoadmojo (2003 : 7), mengemukakan bahwa
Karyawan adalah hasil akhir dari proses seleksi. Apabila masukan-masukan setama proses itu diperhatikan dengan seksama dan langkah-langkah telah selesai diikuti secara benar, maka para karyawan baru ini merupakan sumber daya yang produktif. Karyawan adalah salah satu indikator pacing baik bagi suatu proses seleksi yang efektif.
Hani Handoko (2000 : 103), mengemukakan bahwa "karyawan adalah produk dari suatu sistem pendidikan dan mempunyai pengalaman yang diperoleh dari organisasi lain."
Bagi suatu karyawan atau pegawai disuatu organisasi atau institusi, diharapkan mampu untuk menyusaikan diri dengan tuntutan kemajuan ilmu dan teknologi, kemampuan mereka perlu dikembangkan. Sementara untuk mengetahui pengertian pegawai berikut dikemukakan pendapat para ahli :
Menurut Muhammad Ali (1997 : 78), mengemukakan bahwa "pengertian pegawai sebagai orang yang bekerja pada pemerintahan, perusahaan dan sebagainya."
Malayu Hasibuan (2005 : 41), mengemukakan bahwa "pengertian pegawai sebagai seseorang pekerja tetap yang bekerja dibawah perintah orang lain dan mendapat kompensasi serta jaminan."
Dari beberapa pendapat para ahli mengenai karyawan dan pegawai maka dapat dikemukakan kesimpulan bahwa karyawan adalah produk dari suatu sistem pendidikan dan merupakan hasil akhir dari proses seleksi. Sementara pegawai merupakan orang yang bekerja pada pemerintahan, perusahaan dan mendapat kompensasi serta jaminan.
B. Kerangka Pikir
Konsep manajemen yang secara spesifik membahas suatu peralihan proses pelayanan berdasarkan kaidah-kaidah Manajemen Totalitas Mutu adalah Total Quality Service (TQS) yang mencakup pelayanan lingkungan internal maupun eksternal. Hal ini merupakan suatu konsekwensi dari kompetisi global, dimana semakin tajamnya persaingan antara Negara dan organisasi untuk merebut pangsa pasar serta usaha menghasilkan kinerja dan kualitas produk dan jasa yang prima. Untuk itu organisasi bisnis dituntut untuk memperbaiki kinerja para karyawan dan proses organisasi sehingga pada gilirannya organisasi dapat menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas.
PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar adalah suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang keagenan, dealer dan penjualan spare part khususnya kendaraan merek Toyota. Dalam melaksanakan kegiatannya PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sangat bergantung pada kemampuan yang dimiliki khususnya sumber daya manusia (karyawan), olehnya itu untuk melakukan pencapaian tujuan perusahaan, sumber daya manusia (karyawan) dikembangkan melalui Pelatihan Total Quality Service (TQS).
Pelatihan Total Quality Service yang dilakukan diharapkan dapat meningkatkan kinerja karyawan. Untuk lebih jelasnya proses pelatihan Total Quality Service (TQS) yang dilakukan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar dapat dilihat pada bagan sebagai berikut :





Gambar 2.1 Kerangka Pikir














C. Hipotesis
Berdasarkan permasalahan dan tujuan penelitian, maka hipotesis yang dikemukakan adalah: "Diduga bahwa terdapat perbedaan kinerja karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar setelah mengikuti pelatihan Total Quality Service (TQS)".
 
BAB III
METODE PENELITIAN
A. DAERAH DAN WAKTU PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan pada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar, yang berlokasi tepatnya di jalan Poros Polewali Makassar No. 110 Polewali. Sementara waktu penelitian dan penyusunan laporan diperkirakan 2 (dua) bulan.
B. METODE PENGUMPULAN DATA
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :
1. Penelitian Pustaka (Library Research), yaitu pengumpulan data secara teoritis dengan cara menelaah berbagai buku literatur dan bahan teori lainnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
2. Penelitian lapangan (Field Research), yaitu pengumpulan data lapangan dengan cara sebagai berikut :
a. Observasi, yaitu pengumpulan data yang dilakukan langsung ketempat penelitian dan mengumpulkan data yang diperlukan.
b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan Tanya jawab dengan pimpinan dan karyawan perusahaan guna memperoleh keterangan tentang data yang diperlukan.


C. JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Jenis Data
a. Data Kualitatif yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi, baik secara lisan maupun tulisan.
b. Data Kuantitatif yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk angka-angka seperti jumlah karyawan dan lain¬-lain.
2. Sumber Data
a. Data Primer
Data yang diperoleh melalui observasi berupa pengamatan serta wawancara dengan pimpinan dan karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh berupa informasi tertulis dan dokumentasi serta laporan-laporan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar.

D. POPULASI DAN SAMPEL
Populasi dalam penelitian ini adalah Pimpinan dan karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar. Dimana sampel penelitian ini difokuskan pada bagian Service Advisor yang terdiri dari 25 (dua puluh lima) orang karyawan (responden).
 
E. METODE ANALISIS
Untuk membuktikan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini digunakan metode analisis sebagai berikut :
1. Analisis deskriptif yaitu menjelaskan penerapan pelatihan Total Quality Service (TQS) yang dilakukan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar terhadap para karyawannya
2. Analisis Komparasi yaitu untuk mengetahui perbedaan kinerja karyawan sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan Total Quality Service (TQS).
F. Defenisi Operasional
Untuk memberikan pemahaman yang sama, maka peneliti memberikan batasan defenisi terhadap variabel-variabel yang diteliti sebagai berikut :
1. Total Quality Service (TQS) adalah sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
2. Pelatihan adalah suatu kegiatan dari perusahaan yang bermaksud untuk dapat memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah laku, keterampilan dan pengetahuan dari para karyawannya sesuai dengan keinginan dari perusahaan yang bersangkutan.


3. Kinerja adalah perbandirigan antara jumlah hasil produksi barang/jasa yang dicapai dalam keseluruhan sumber daya yang dipergunakan persatuan waktu.
4. Karyawan adalah produk dari suatu sistem pendidikan dan mempunyai pengalaman yang diperoleh dari organisasi lain.



















BAB IV
GAMBARAN TEMPAT UMUM LOKASI PENELITIAN
A. SEJARAH SINGKAT PERUSAHAAN
PT. Hadji kalla pada mulanya didirikan di Makassar dengan akte notaris tertanggal 18 Oktober 1952 Nomor 31 dihadapan Master Jan philipus De Korte, yang bertindak selaku pengganti dari Bruno Emast Diezt, berdasarkan keputusan Menteri Djustisi tertanggal 17 Oktober 1950 Nomor J.P. 21/29/16. Naskah pendirian tersebut kemudian diperbaiki kembali dihadapan notaris yang sama dengan akte nomor 36 tertanggal 18 Maret 1953 serta disahkan oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia yang mengeluarkan surat Nomor J.A. 5/28/4 tertanggal 27 Maret 1953. berdasarkan kedua akte tersebut PT. Hadji Kalla menjalankan aktivitas usahanya.
Pada saat pendirian, yang menjadi direktur perusahaan adalah Hadji Kalla didampingi dua direktur muda Tuan Saebe dan Nyonya Hadja Athira yang berdomisili di Makassar. Dewan komisaris terdiri dari Hadji Abd. Fattah dan Hadji Yusuf yang berdomisili di Makassar serta Muhammad AR dan Bintang yang bertempat tinggal di Watampone.
Dalam akte pendirian tersebut tercantum pula tujuan dari kegiatan perusahaan, yaitu :
1. Perdagangan hasil bumi dan hutan, serta perdagangan umum lainnya, baik itu perhitungan sendiri maupun untuk perhitungan orang lain secara agen atau komisi terutama dagang ekspor dan impor dari segala macam barang yang dapat memberikan keuntungan.
2. Melakukan perusahaan perindustrian
3. Melakukan perusahaan pengangkutan
Sesuai tujuan tersebut, maka dalam dekade 1960-an perusahaan ini berkembang menjadi perusahaan perdagangan ban mobil, alat-alat tenun dan sepeda. Kemudian pada tahun 1968 perusahaan ini mulai memperdagangkan mobil merek Toyota. Bidang usaha ini menjadi basis utama perusahaan sejak di-reorganisir pada tahun 1969. bisnis penjualan mobil tidak hanya terpaut pada satu merek saja dalam hal ini Toyota, tetapi juga pada merek Daihatsu dan Nissan. Namun penunjukan sebagai dealer PT. Toyota Astra Motor menjadikan PT. Hadji Kalla memfokuskan diri pada penjualan mobil merek Toyota serta suku cadangnya. Seiring adanya laju perkembangan usaha yang pesat, maka pada tahun 1973, PT. Hadji Kalla membuka kantor utama di jalan H.O.S Cokroaminoto no. 27 Makassar. Sementara penjualan kendaraan merek Daihatsu dan Nissan di bawah naungan PT. Makassar Raya Motor selaku anak perusahaan yang didirikan pada tahun 1986.
Perkembangan perusahaan yang pesat membuat pemilik perusahaan melakukan perluasan usaha, maka pada tanggal 18 Desember 1975 dilakukan perubahan anggaran dasar perusahaan perihal tujuan perusahaan (pasal 2) dan susunan pemegang saham (pasal 20), sehingga kegiatan perusahaan menjadi lebih luas.
Perubahan atau perluasan tujuan dan kegiatan perusahaan ini membuat perusahaan dapat memperlebar kegiatan usahanya dengan mendirikan anak-anak perusahaan, unit-unit usaha serta yayasan pendidikan.
Bengkel perbaikan dan pemeliharaan Toyota didirikan pada tahun 1972 oleh PT. Hadji Kalla untuk mengatasi masalah yang terjadi pada kendaraan pelanggan khusus merek toyota yang berkedudukan di jalan H.O.S. Cokroaminoto. Namun karena keterbatasan tempat maka pihak perusahaan berusaha untuk memindahkan lokasi tersebut ke tempat yang lebih strategis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pada tanggal 13 Februari 1979, akhirnya pemilik perusahaan dapat mewujudkan keinginannya untuk menempati lokasi yang baru yang berkedudukan di Karuwisi Km 4 JI. Urip Sumoharjo nomor 110 Makassar dimana bengkel tersebut dapat menampung puluhan kendaraan pelanggan yang masuk setiap harinya. Dengan melihat respon yang begitu besar mulailah bengkel perbaikan dan pemeliharaan ini mengembangkan usahanya dengan mendirikan jaringan servis di daerah¬ daerah.
B. STRUKTUR ORGANISASI DAN URAIAN TUGAS
Struktur organisasi pada perusahaan sangatlah penting arti dan peranannya, karena keberadaannya memberikan suatu gambaran tentang hierarki setiap unit kerja dalam perusahaan sehingga setiap personil atau unit kerja akan lebih mudah memahami dan melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Dalam struktur organisasi telah ditekankan tentang garis koordiriasi dan tanggung jawab dari masing-masing personil atau unit kerja dengan tujuan untuk memperlancar berbagai aktifitas perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Penyusunan struktur organisasi haruslah sesuai dengan operasional perusahaan bahkan cenderung menggambarkan ruang lingkup kegiatan usaha pada umumnya. Struktur organisasi merupakan susunan bagian atau unit kerja dalam sebuah organisasi yang mencerminkan tugas-tugas yang diemban masing-masing personil. Struktur organisasi cukup penting dalam mendukung kelancaran aktivitas sebuah organisasi, karena semua pihak sudah ditentukan tugas dan tanggung jawabnya, sehingga tidak terjadi over lapping.
Bentuk struktur Organisasi yang digunakan perusahaan PT. Toyota Hadji Kalla di Polewali Mandar, adalah bentuk line organization, dimana kedudukan direksi berfungsi sebagai pelaksanaan dan penanggung jawab operasional perusahaan. Struktur organisasi PT. Toyota Hadji Kalla di Polewali Mandar dapat dilihat pada gambar berikut ini:






 
 
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis dan Pembahasan Deskriptif Keadaan Karyawan
Salah satu faktor yang turut menentukan keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai sasaran dan tujuannya adalah faktor sumber daya manusia atau karyawan yang terlibat dalam perusahaan. Sebagai pelaksana tugas-tugas yang diembankan kepadanya. Hal ini sangat erat kaitannya dengan peranannya sebagai penggerak pelaksana kegiatan operasional perusahaan.
Karyawan atau tenaga kerja merupakan tulang punggung perusahaan dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Untuk itu dibutuhkan karyawan yang memiliki dedikasi dan profesionalisme dalam pencapaian tujuan perusahaan.
PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan service dan penjualan mobil merek Toyota serta suku cadangnya, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup aktivitas perusahaan dan kunci utamanya terletak pada unsur manusia, dalam hal ini karyawan. Semakin baik kualitas sumber daya manusia yang dimiliki akan berdampak pada kepuasan pelanggan disebabkan pelanggan menerima pelayanan yang baik dari perusahaan.
Untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui pelayanan secara maksimal, maka kunci utama terletak pada unsur manusia, dalam hal ini karyawan dan ini telah dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar dengan melakukan pelatihan seperti pelatihan Total Quality Service (TQS) pada karyawannya. Pelatihan tersebut ditujukan pada ketaatan dan kepatuhan karyawan terhadap kebijakan manajemen serta peningkatan kualitas kerja.
Jumlah Karyawan yang dimiliki oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar hingga akhir Desember tahun 2009 pada bagian service advisor adalah sebanyak 25 karyawan. Berikut dikemukakan tabel keadaan karyawan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar tahun 2009.
Berdasarkan data mengenai perincian jumlah karyawan, dapatlah ditarik kesimpulan bahwa besarnya jumlah karyawan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar terdiri dari manager I orang, koordialator I orang, dan karyawan pelaksana terdiri dari 23 orang. Sementara jumlah karyawan laki-laki sebanyak 20 orang dan jumlah karyawan perempuan sebanyak 5 orang. Jadi secara keseluruhan jumlah karyawan pada bagian service advisor adalah sebanyak 25 orang.
Dari perincian jumlah karyawan selanjutnya kita melihat status hubungan kerja karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar pada tabel di bawah ini .
Tabel 2. Status hubungan kerja karyawan pada bagian service advisor
PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar Tahun 2009.
Status Hubungan Kerja Jumlah Karyawan Perbandirigan
(%)
Karyawan Tetap (organic)
Karyawan Kontrak
(outsourching) 18
7 72
28
Total 25 100
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar
Tabel di atas memperlihatkan keadaan hubungan kerja antara karyawan dan perusahaan pada saat ini didominasi karyawan tetap yaitu sebanyak 18 orang karylawan atau sebesar 72%, karyawan kontrak (outsourching) sebanyak 7orang karyawan atau 28%. Penggunaan tenaga kontrak oleh perusahaan adalah untuk membantu pelaksanaan pekerjaan dilapangan, memenuhi tuntutan pelayanan secara tepat dan cepat. Tujuannya lainnya adalah untuk efisiensi perusahaan.
Sedangkan stratifikasi pendidikan karyawan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar adalah sebagai berikut Tabel 3. Stratifikasi Pendidikan karyawan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar Tahun 2009.
Tingkat Pendidikan Karyawan Jumlah Karyawan Perbandirigan (%)
Strata 1 13 52
Diploma 8 32
Kejuruan 3 12
SLTA 1 4
TOTAL 25 100
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar
Dari tabel di atas dapat kita lihat bahwa tingkat pendidikan karyawan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar adalah sarjana (strata satu) sebanyak 13 karyawan atau 52%, yang berpendidikan Diploma atau. sarjana muda sebanyak 8 karyawan atau 32%, disusul tingkat pendidikan kejuruan yaitu sebanyak 3 karyawan atau 12%, tingkat pendidikan SLTA sebanyak 1 karyawan atau 4%. Dengan me(ihat tingkat pendidikan karyawan pada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar, dapat diketahui bahwa perusahaan mempunyai tenaga kerja yang berkualitas. Untuk lebih meningkatkan lagi kualitas kinerja karyawan maka perusahaan secara rutin melakukan training yaitu setiap enam bulan sekali.
B. Analisis dan Pembahasan Kinerja Karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar
Suatu perusahaan hanya dapat berkembang dan hidup terus bilamana perusahaan selalu tanggap terhadap perubahan lingkungan, teknologi dan ilmu pengetahuan. Tantangan dan kesempatan bagi suatu organisasi atau perusahaan baik dari dalam maupun dan luar begitu rumit, karena itu perusahaan harus selalu dapat menyusaikan tenaga kerjanya, khususnya dari segi kualitatifnya terhadap berbagai perubahan tersebut, dengan membekali karyawannya dengan berbagai pengetahuan dan keterampilan.
PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sebagai salah satu perusahaan jasa melihat sumber daya manusia memiliki peranan yang sangat penting bagi operasional perusahaan, dengan demikian berbagai upaya dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar untuk meningkatkan kinerja karyawannya.
Banyak upaya yang dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar untuk meningkatkan kinerja karyawannya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan mengembangkan sumber daya manusia melalui program Pelatihan Total Quality service (TQS). Menurut defenisinya, Total Quality service (TQS) sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Dalam mengadakan pelatihan bagi karyawan perusahaan perlu adanya pemikiran yang matang, dimana program tersebut harus disesuaikan dengan kondisi dan keadaan perusahaan baik dari dalam maupun dari lingkungan luar perusahaan itu sendiri.
Pelatihan Total Quality Service (TQS) bagi karyawan dimaksudkan untuk dapat memperbaiki, mengembangkan dan menyusaikan diri dengan kebutuhan-kebutuhan baru atas sikap, tingkah laku, keterampilan dan pengetahuan sesuai dengan tuntutan perubahan. Misalnya perubahan¬-perubahan teknologi, perubahan-perubahan metode kerja dan sebagainya.
Total Quality Service (TQS) adalah prinsip dasar dan servis PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yang meletakkan landasan kerja bagi seluruh personil servis di-dealer toyota dan distributor untuk membantu mereka melaksanakan tugasnya masing-masing.
Bagi karyawan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yang berfungsi sebagai Service advisor sangat baik sekali diterapkan, karena tugas service advisor sangatlah panting yaitu perwakilan dari Toyota sebagai ahli melayani pelanggan yang mempunyai pengetahuan yang profesional tentang produk dan teknologi, selain itu service advisor bertanggung jawab terhadap aktivitas pengikatan pelanggan, management dari operasi bengkel servis serta membuat target jumlah unit kendaraan yang diservis dan menulis format Klaim warranti.
Dari hasil penelitian pada perusahaan diketahui bahwa pelatihan Total Quality Service (TQS) hanya diterapkan pada karyawan yang berada pada bagian service advisor, sehingga pada pembahasan skripsi ini penulis hanya membahas tentang pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian Service Advisor.
Sementara karyawan yang berada pada bagian lain dari unit kerja PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar juga mendapat pelatihan Total Quality Service (TQS) yang disesuaikan dengan mutu pekerjaan mereka sehari-hari, ini sejalan dengan misi perusahaan adalah "menghargai orang lain dan perbaikan berkelanjutan demi kepuasan pelanggan".
Tugas service advisor pada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar adalah sebagai berikut :
1. Melakukan "tujuh tahap proses melayani pelanggan" dari penerimaan perjanjian sampai ketindak lanjut pengerjaan servis.
2. Menjawab berbagai macam permintaan tentang kendaraan dan servisnya, memberikan nasehat tentang masalah-masalah yang perlu disampaikan dan memberikan petunjuk-petunjuk mengemudi kepada pelanggan dll.
3. Menangani keluhan pelanggan yang sederhana.
Untuk lebih jelasnya tugas Service Advisor pada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar dapat dilihat pada deskripsi pekerjaan di bawah ini :

DESKRIPSI PEKERJAAN
PT HADJI KALLA
Nama Jabatan : SERVICE ADVISOR
Divisi I Departemen /Cabang : Toyota /
Sumoharjo Service I Urip
Atasan langsung : Service Manager
Bawahan langsung : -
Jumlah Bawahan : -

DESKRIPSI PEKERJAAN SECARA UMUM
Tugas dan Tanggungjawab Utama :
Bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang datang dan keluar bengkel dengan mendengarkan, menganalisa, dan menjelaskan tentang kerusakan kendaraan, membuat PKB/WO dan estimasi waktu serta biaya untuk mencapai kepuasan pelanggan, serta menjaga kerapihan data-data kendaraan pelanggan.
URAIAN PEKERJAAN
AKTIVITAS KRETERIA SUKSES
I. AKTIVITAS UTAMA
1. Melayani custumer, yaitu menganalisa kerusakan dan memeriksa kendaraan, serta menjelaskan hasil pemeriksaan pada costumer.
2. Memasukkan data keluhan costumer mengenai kondisi kendaraan costumer ke computer.
3. Membuat Perintah Kerja Bengkel (PKB)/(WO).
4. Membuat penawaran dari pekerjaan perbaikan kendaraan atau estimasi biaya dan waktu perbaikan pada costumer.
5. Menginformasikan pekerjaan tambahan (bila ada) kepada costumer beserta estimasi biaya dan waktu tambahan yang diperlukan.
6. Memeriksa kendaran ang telah di perbaiki, apakah sesuai dengan PKB/WO.
7. Melakukan test drive dan memeriksa kendaran parts bekas di dalam kendaraan.
8. Menyerahkan kembali kendaraan pada custumer dalam keadaan bersih berikut parts bekas sesuai dengan form pemeriksaan kendaraan (FPK).
9. Melakukan follow up ke costumer setelah dua sampai tiga hari kendaraan di perbaiki di bengkel
10. Mengingatkan costumer untuk melakukan perawatan berkala berikutnya pada saat selesai perawatan / perbaikan.
11. Mengisi data penggantian/perbaikan untuk setiap perawatan yang telah selesai dikerjakan yang dipakai sebagai dasar perhitungan biaya perawatan (TASS).
- Fluktuasi estimasi biaya dan waktu tidak terlalu besar.
- Costumer Satisfaction
- Costumer Retention
II. TUGAS TAMBAHAN
- Merekap aktivitas Harian, mingguan, bulanan

KONDISI LINGKUNGAN KERJA
• Kondisi lingkungan kerja dengan penerangan yang cukup, suhu udara sejuk (ber AC), dan lingkungan kerja yang bersih.
PERLENGKAPAN KERJA
Peralatan/perlengkapan utama : Peralatan/perlengkapan tambahan :
• Komputer tambahan
• Pakaian Kerja
PERSYARATAN PEMEGANG JABATAN
1. Pendidikan
Sarjana Teknik Mesin, STM / SMK, Pengalaman 4 th sebagai Mekanik.
2. Pengetahuan & Ketrampilan
Pengetahuan :
- Mekanik Dasar, menengah & trampil
- K3S
Ketrampilan :
- Menggunakan parameter-parameter baku pada bidang teknik / Work Shop.
Qualities :
- Leadership
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar
C. Hasil dan Pembahasan Penerapan Pelatihan Total Quality Service (TQS)

Pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar dilaksanakan selama ± 2 (dua) bulan dan diadakan di Kantor Pusat Jakarta. Sementara dalam pelaksanaan pelatihan, metode yang digunakan dalam pengajaran yaitu metode dengan sistem kombinasi yaitu sistem ceramah, sistem peragaan, sistem games dan sistem bimbingan serta sistem lain yang dianggap perlu dilakukan oleh perusahaan.
Ukuran keberhasilan dari pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yaitu :
1. Perusahaan dapat dihargai keberadaannya baik di Makassar maupun luar Makassar.
2. Tercapainya target yang telah ditetapkan perusahaan.
3. Peningkatan laba yang dapat dilihat pada laporan rugi laba perusahaan.
Ada beberapa sasaran yang ingin dicapai dalam pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) pada PT. Toyota Hadji Calla Cabang Polewali Mandar yaitu :
1. Pekerjaan diharapkan lebih cepat dan lebih baik.
2. Tanggung jawab diharapkan lebih besar.
3. Kelangsungan perusahaan diharapkan lebih terjamin
4. Angka kecelakaan diharapkan lebih kecil.
5. Penggunaan bahan dapat lebih hemat.
6. Penggunaan peralatan dan mesin diharapkan lebih tahan lama
Dalam upaya pencapaian tujuan pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) pada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar. Perusahaan sangat memperhatikan hal-hal yang turut menentukan keberhasilan suatu pelatihan. Salah satu diantaranya adalah penggunaan instruktur yang tepat yang dapat menguasai penyampaian materi yang ditentukan dan dapat menambah pengetahuan serta keterampilan dalam pelatihan tersebut. Cara lain yang dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar adalah sebagai berikut
a. Memahami pengikut latihan
Para pengikut latihan mempunyai latar belakang yang berbeda-beda baik pendidikan, pengalaman maupun keinginan yang mana harus dipahami oleh pelatih. Peserta pelatihan memperoleh informasi tentang pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya dan hasil yang diharapkan, kesemuanya dikaitkan dengan relevansi pelatihan dengan peningkatan kemampuan peserta pelatihan yang bersangkutan.
b. Memotivasi karyawan
Semakin tinggi motivasi seorang karyawan, semakin cepat ia akan mempelajari keterampilan atau pengetahuan baru tersebut. Latihan sebagai alat haruslah dihubungkan dengan tujuan yang ingin dicapai oleh para karyawan seperti jenjang karir, upah dan sebagainya.
c. Menjelaskan dan mendemonstrasikan cara melakukan pekerjaan
Dalam hal ini pelatih menjelaskan lebih dahulu tentang prosedur pekerjaan secara keseluruhan, kemudian untuk keterampilan¬-keterampilan tertentu, seringkali dalam latihan menggunakan peragaan. Peragaan ini kebanyakan menggunakan alat-alat tertentu dimana di demonstrasikan cara-cara penggunaan clan pengerjaannya.
d. Penilaian pelaksanaan pekerjaan
Para peserta pelatihan ditekankan untuk melaksanakan pekerjaan yang menjadi kewajibannya. Instruktur hanya bertindak mengawasi dan apabila dijumpai kesalahan maka diberikan penjelasan kepada peserta pelatihan sampai benar-benar mengerti cara pengerjaannya.
e. Memberikan bimbingan
Pada saat ini peserta pelatihan telah melakukan pekerjaan masing¬- masing dalam bagian-bagian perusahaan dimana ia ditempatkan. Namun untuk sementara waktu masih diawasi dan dibimbing oleh instruktur atau orang yang ditunjuk oleh perusahaan.
Pelaksanaan Pelatihan Total Quality Service (TQS) yang dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar pada bagian Service Advisor melalui tujuh langkah prosedur pelayanan pelanggan yang dikenal dengan "Program Pelayanan Pelanggan Seven Steps" tujuannya adalah :
1. Memahami konsep kepuasan pelanggan
2. Memahami 7 Steps Service Procedure
3. Memahami "People Skills" dalam 7 Step Service Procedure
Adapun tujuh langkah prosedur pelayanan yang dilakukan oleh peserta pada pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian Service Advisor adalah sebagai berikut :
Langkah I Appointment
- Perkenalkan diri anda, catat nama dan detail mobil pelanggan
- Tanyakan keinginan utama pelanggan (perawatan atau perbaikan).
- Periksa jadwal appointment berdasarkan permintaan pelanggan.
- Berikan pilihan bila had yang diminta sudah penuh.
- Ulangi hari, tanggal dan jam appointment dan dapatkan kesepakatan.
- Bila mungkin berikan harga untuk servis berkala atau perbaikan ringan.
- Mengucapkan terima kasih pada pelanggan dan periksa ketersediaan suku cadang setelah menelpon.
- Lakukan telepon konfirmasi appointment minimal sehari sebelum hari appointment tiba.
Langkah 2 Penerimaan
- Sambut pelanggan dengan bersahabat dan perkenalkan diri.
- Sebutkan atasan appointment (contoh servis berkala 20.000 km).
- Lihat mobil bersama pelanggan dan pasang seat cover, floor mats dan steering wheel cover dimobil.
- Lakukan walk around check untuk mengidentifikasi kerusakan, item yang hilang, kerusakan lainnya atau barang berharga yang tertinggal dalam mobil.
- Bila diperlukan diagnosis atau tes jalan, minta bantuan pada Foreman atau kepala teknisi.
- Tunjukkan bagain yang harus diperhatikan pelanggan.
Langkah 3 Service Order
- Periksa catatan servis dan nama, alamat, nomor telepon dan email pelanggan.
- Catat keinginan pelanggan di SO, lalu tambahkan saran bila perlu.
- Tandai “ item utama “pada SO.
- Gunakan pedoman harga atau service menu untuk menjelaskan harga yang diperkirakan.
- Jelaskan apa yang diperlukan, manfaatnya, biayanya dan kapan mobil siap.
- Tanya apakah pelanggan ingin melihat suku cadang yang diganti dan ditulis di SO.
- Konfirmasikan metode pembayaran (kartu kredit / tunai)
- Minta pelanggan menandatangani SO
- Konfirmasikan kembali nomor telepon pelanggan
- Segera teruskan SO ke Foreman atau Join controller untuk dialokasikan ke teknisi.
Langkah 4 Pemantauan dan Produksi
- Tentukan pekerjaan kapan harus dimulai berdasarkan perkiraan waktu penyerahan dan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan.
- Bagikan service order sesuai dengan tingkat keterampilan teknisi.
- Berikan saran teknis pada teknisi dan jelaskan keinginan pelanggan.
- Monitor kemajuan pekerjaan berdasarkan waktu flat rate pekerjaan.
Langkah 5 Kontrol kuaiitas
- Periksa uraian teknisi tentang pekerjaan dilakukan dan simpan suku cadang bila perlu.
- Bandirigkan pekerjaan yang dilakukan dengan permintaan pelanggan.
- Lakukan tes jalan untuk menjamin kualitas pekerjaan
- Informasikan kepada service advisor tentang pekerjaan yang telah dilakukan dan tunjukkan suku cadang yang diganti.
- Memindahkan mobil untuk dicuci.
Langkah 6 Penyerahan
- Periksa kebersihan kendaraan
- Persiapkan semua dokumen, suku cadang, lembar pemeriksaan kualitas dan kartu jaminan.
- Sambut pelanggan dan panggil dengan nama.
- Persilahkan duduk pelanggan dan jelaskan item utama, lalu item servis berkala.
- Tunjukkan suku cadang yang diganti dan tawarkan pada pelanggan.
- Jelaskan biaya suku cadang, tenaga kerja dan pelumas pada invoice
- Berikan invoice dan menerima pembayaran
- Sampaikan pada pelanggan jadwal servis berkala atau perbaikan selanjutnya.
- Mengucapkan terima kasih pada pelanggan.
Langkah 7 Follow-Up Setelah Servis
- Siapkan semua dokumen sebelum menghubungi pelanggan.
- T elepon pelanggan dan perkenalkan diri.
- Minta ijin pada pelanggan untuk bicara.
- Tanyakan 6 - 8 pertanyaan dan catat komentar atau saran pelanggan.
- Informasikan pada Service Manager setiap keiuhan pelanggan.
- Siapkan ringkasan umpan balik follow-up untuk melakukan perbaikan (Kaizen)
Tujuan yang ingin dicapai dari program Pelatihan Total Quality Service (TQS) pada PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yaitu :
1. Karyawan yang terlatih dengan baik akan lebih mudah mengerjakan pekerjaan.
2. Karyawan yang telah matang secara professional akan memperlihatkan kinerja yang lebih baik.
3. Orang berterima kasih kepada mereka yang telah membimbingnya, begitu pula pada karyawan yang telah dilatih.
4. Evaluasi yang lebih baik dari principal dealer.
Program pelatihan Total Quality Service terdiri dari tiga tingkat yaitu dari tingkat pemula, Tingkat 1 dan tingkat 2. berbagai macam faktor seperti pengalaman, pengetahuan teknik dan produksi, kapasitas melayani pelanggan atau kemampuan manajemen yang dipertimbangkan dalam penentuan tingkat berikutnya.
Mereka yang telah menyelesaikan training tingkat 1 dan tingkat 2, diberikan ujian sertifikasi dan nilai mereka dalam ujian ini diombinasikan dengan evaluasi harian kerja mereka oleh servis manajernya untuk menentukan nilai akhir mereka.
Dan yang lulus ujian serta mendapatkan evaluasi yang memuaskan akan mendapat setifikat sebagai Service Advisor Toyota atau Master Service Advisor Toyota.
D. Hasil dan Pembahasan Efektivitas Kinerja Karyawan Setelah Pelaksanaan Pelatihan PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar
Sebagaimana diketahui bahwa salah satu faktor penentu untuk mencapai tujuan dalam suatu perusahaan adalah menyangkut segi orang-¬orang yang menangani aktivitas perusahaan dalam mencapai tujuan tersebut. Masalah karyawan dalam suatu perusahaan tidak boleh diabaikan, sebab apabila suatu perusahaan tidak memperhatikan hal ini, maka dapat terjadi bahwa karyawan dalam perusahaan itu tidak akan menunjukkan kinerjanya dengan baik, sehingga dapat dikatakan bahwa masalah karyawan atau personalia sangat berperan dalam pencapaian tujuan guna meningkatkan kontinuitas atas kelangsungan hidup suatu perusahaan pada periode tertentu.
Untuk meningkatkan kinerja tidak hanya tergantung pada mesin yang serba modem, yang cukup modal dan bahan baku yang banyak akan tetapi tergantung pula pada orang yang melaksanakannya. Oleh karena itu, untuk mencapai taraf efisien dan efektivitas yang tinggi maka pimpinan perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan karyawan. Besar kecilnya prestasi yang diberikan oteh karyawan dapat terpenuhi apabila mereka diberikan kesempatan untuk mengembangkan kecakapan mereka melalui program Pelatihan sebagai faktor pendorong bagi semangat dan kegairahan bekerja.
Dari hasil penelitian pada perusahaan dapat diketahui efektivitas kinerja karyawan atau perbedaan kinerja karyawan setelah mengikuti peiatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor dalam melayani pelanggan. Dari sebelas aktivitas utama yang dikerjakan karyawan selama ini, maka setelah mengikuti pelatihan Total Quality Service (TQS) terdapat perubahan kinerja yang tidak hanya terlihat pada pelayanan teknis semata tetapi juga pada sikap dan kepribadian karyawan dalam melayani pelanggan. Secara garis besar perubahan kinerja tersebut disimpulkan dalam 4 (empat) penilaian kinerja sebagai berikut :
a. Kesiapan Melayani Pelanggan
• Karyawan menyapa dan memberi senyum serta tidak membiarkan pelanggan menunggu lebih dari 5 menit.
• Konsentrasi pada masalah dan keinginan yang akan dibicarakan pelanggan dan tidak melakukan gerakan-gerakan yang menggangu konsentrasi pelanggan.
• Mendengarkan, menganalisa serta menjelaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan seianjutnya melakukan follow up terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut secara lebih efektif dan efisien.
• Meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan apabila ada sesuatu hal yang kurang berkenan atau mengganggu karyawan serta menyatakan hal tersebut tidak akan terjadi lagi.
b. Kelengkapan Alat Kerja.
• Alat kerja ( ballpoint, kalender meja, dll )
• Kondisi meja bersih dan rapi
• Tidak ada barang yang tidak semestinya di meja karyawan yang tidak ada kaitannya dengan pekerjaan.
• Data-data pelanggan tertata rapi.
c. Pengetahuan Produk
• Karyawan lebih dulu bertanya tentang kebutuhan produk dan keinginan pelanggan.
• Karyawan mampu menjelaskan produk yang dipilih pelanggan yang ada dalam brosur secara lebih efektif dan efisien.
• Karyawan mampu menjelaskan prosedur pengisian formulir dan membantu pelanggan jika mengalami kesulitan dalam mengisi formulir.
• Informasi yang disampaikan lebih terarah, efektif dan efisien
d. Penanganan keluhan.
• Karyawan menangani masalah sesuai dengan wewenangnya.
• Menganalisa kerusakan dan memeriksa kendaran serta menjelaskan hasil pemeriksanaan pada pelanggan (costumer) secara lebih efektif dan efisien.
• Memeriksa kembali kendaraan yang telah diperbaiki dan menyerahkan kembali kendaraan serta cara penanganannya kepada pelanggan dengan lebih efektif dan efisien.
• Memberikan nasehat-nasehat dan petunjuk-petunjuk mengemudi yang baik bagi pelanggan.
Untuk lebih jelasnya, perbedaan efektivitas kinerja karyawan sebelum dan setelah penerapan pelatihan Total Quality Service (TQS), berikut dikemukakan tanggapan responden yaitu karyawan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sebanyak 25 sampel atau keseluruhan jumlah karyawan, sebagai berikut.
Tabel4. Tanggapan responden mengenai pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan tahun 2009.
No Tanggapan Responden Jumlah Responden
Orang
1. Sangat Meningkatkan 25 100
2. Meningkatkan - -
3. Kurang Meningkatkan - -
4. Tidak Meningkatkan
Total 25 100
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (diolah)
Berdasarkan tabel di atas yakni tanggapan responden mengenai pelaksanaan pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar menunjukkan bahwa dari 25 jurnlah sampel yang diambil, secara keseluruhan yaitu sebanyak 25 responden atau 100% menyatakan bahwa pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS) sangat meningkatkan kinerja karyawan.
Dari tanggapan responden mengenai pelaksanaan pelatihan Total Quality Service (TQS), nampak bahwa pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar termasuk baik. Hal tersebut tidak terlepas dari kesungguhan PT. Toyota- Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar dalam melayani pelanggan dan tersedianya sumber daya manusia yang berkualitas yang didapatkan pada proses rekruitmen karyawan. Berikut dikemukakan tanggapan responden mengenai peningkatan kinerja karyawan dalam hal kesiapan melayani pelanggan setelah pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sebagai berikut.
Tabe15. Tanggapan responden mengenai pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal kesiapan melayani pelanggan tahun 2009.
No Tanggapan Responden Jumlah Responden
Orang
1. Sangat Meningkatkan 16 64
2. Meningkatkan 9 36
3. Kurang Meningkatkan -
4. Tidak Meningkatkan - -
Total 25 100
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (sholah)
Berdasarkan tabel 5 di atas yakni tanggapan responden mengenai pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal kesiapan melayani pelanggan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar menunjukkan bahwa yang memberikan jawaban sangat meningkatkan sebanyak 16 responden atau 64%, dan yang memberikan jawaban meningkatkan sebanyak 9 responden atau 36%. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal kesiapan melayani -pelanggan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar.
Berikut dikemukakan pula tanggapan responden mengenai peningkatan kinerja karyawan dalam hal kelengkapan alat kerja setelah pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sebagai berikut.
Tabel 6. Tanggapan responden mengenai pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal kelengkapan alat kerja tahun 2009.
No Tanggapan Responden Jumlah Responden
Orang
1. Sangat Meningkatkan 13 52
2. Meningkatkan 10 40
3. Kurang Meningkatkan 2 8
4. Tidak Meningkatkan - -
Total 25 100
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (diolah)

Berdasarkan tabel 6 di atas yakni tanggapan responden mengenai pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal kesiapan melayani pelanggan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar menunjukkan bahwa yang memberikan jawaban sangat meningkatkan sebanyak 13 responden atau 52%, yang memberikan jawaban meningkatkan sebesar 10 responden atau 40% dan terakhir yang memberikan jawaban kurang meningkatkan sebesar 2 responden atau 8%. Sehingga nampak bahwa pelathan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan -kinerja karyawan dalam hal kelengkapan alat kerja pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar.
Selanjutnya dikemukakan pula tanggapan responden mengenai peningkatan kinerja karyawan dalam hal pengetahuan produk setelah pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sebagai berikut.
Tabel 7. Tanggapan responden mengenai pelatihan Total Quality Service
(TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal pengetahuan produk tahun 2009.
No Tanggapan Responden Jumlah Responden
Orang
1. Sangat Meningkatkan 17 68
2. Meningkatkan 8 32
3. Kurang Meningkatkan - -
4. Tidak Meningkatkan - -
Total 25 100
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (diolah)

Berdasarkan tabel 7 di atas yakni tanggapan responden mengenai pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal pengetahuan produk pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar menunjukkan bahwa yang memberikan jawaban sangat meningkatkan sebanyak 17 responden atau 68%, dan yang memberikan jawaban meningkatkan sebesar 8 responden atau 32%. Sehingga : dapat dikatakan bahwa pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal pengetahuan produk pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar.
Berikut dikemukakan tanggapan responden mengenai peningkatan kinerja karyawan dalam hal penanganan keluhan setelah pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar sebagai berikut.
Tabel 8. Tanggapan responden mengenai pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal penanganan keluhan tahun 2009.
No Tanggapan Responden Jumlah Responden
Orang
1. Sangat Meningkatkan 21 84
2. Meningkatkan 4 16
3. Kurang Meningkatkan - -
4. Tidak Meningkatkan - -
Total 25 100
Sumber : PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar (diolah)
Berdasarkan tabel 8 di atas yakni tanggapan responden mengenai pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hat penanganan keluhan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar menunjukkan bahwa yang memberikan jawaban sangat meningkatkan sebanyak 21 responden atau 84%, dan yang memberikan jawaban meningkatkan sebesar 4 responden atau 16%. Sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan pelatihan Total Quality Service (TQS) dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam.
Berdasarkan label di atas, menunjukkan bahwa secara keseluruhan karyawan yang telah mengikuti pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar mengalami peningkatan kinerja. Hal ini dapat dilihat pada kinerja karyawan pada bagian A yaitu kesiapan melayani pelanggan sebetum mengikuti pelatihan nilai kinerjanya rata-rata sebesar 66% dan setelah mengikuti pelatihan kinerjanya mengalami peningkatan sebesar 85%, pada bagian B yaitu kelengkapan alat kerja sebelum mengikuti pelatihan nilai kinerjanya rata-rata sebesar 71% dan setelah mengikuti pelatihan kinerjanya mengalami peningkatan sebesar 93%, pada bagian C yaitu pengetahuan produk sebelum mengikuti pelatihan nilai kinerjanya rata-¬rata sebesar 64% dan setelah mengikuti pelatihan kinerjanya mengalami peningkatan sebesar 86%, dan terakhir pada bagian D yaitu penanganan keluhan sebelum mengikuti pelatihan nilai kinerjanya rata-rata sebesar 61% dan setelah mengikuti pelatihan kinerjanya mengalami peningkatan sebesar 84%. Dari kesemuanya dapat kita lihat bahwa kinerja yang paling meningkat adalah kesiapan karyawan melengkpi peralatan kerjanya, guna menunjang kelancaran kerjanya.
Manfaat Lain yang diperoleh dari penerapan pelatihan Total Quarry Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar antara Lain :
1. Dapat meningkatkan rasa percaya diri bagi seluruh karyawan perusahaan, karena karyawan perusahaan merasa memiliki nilai tebih dibandirigkan pelanggan, baik penampilan, cara berbicara, maupun perilaku.
2. Dengan perilaku sopan, ramah, murah senyum dan berprilaku yang menyenangkan pelanggan akan merasa dihormati dan dihargai.
3. Karyawan perusahaan juga sangat disegani dan disenangi oleh pelanggan karena etika yang dimilikinya
Tujuan penerapan pelatihan Total Quality Service (TQS) tidak lain adalah agar pelayanan yang diberikan kepada setiap tamu atau calon pelanggan menjadi lebih optimal, sehingga tujuan perusahaan secara keseluruhan dapat tercapai.
Berdasarkan pembahasan hasil penetitian, dapat disimpulkan bahwa dengan program pelatihan Total Quality Service (TQS) yang dilakukan pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar dapat meningkatkan kinerja karyawan.
 
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian, maka dikemukakan kesimpulan sebagai berikut :
1. Pelatihan Total Quality Service (TQS) bagi karyawan dimaksudkan untuk dapat memperbaiki, mengembangkan dan menyesuaikan diri dengan kebutuhan-kebutuhan baru atas sikap, tingkah laku, keterampilan dan pengetahuan sesuai dengan tuntutan perubahan. Total Quality Service (TQS) adalah prinsip dasar dari servis PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar yang meletakkan landasan kerja bagi seluruh personil servis di dealer toyota dan distributor untuk membantu mereka melaksanakan tugasnya masing-masing.
2. Pelaksanaan Pelatihan Total Quality Service (TQS) yang dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar pada bagian Service Advisor melalui tujuh langkah prosedur pelayanan pelanggan yang dikenal dengan `Program Pelayanan Pelanggan Seven Steps'.
3. Secara keseluruhan karyawan yang telah mengikuti Pelatihan Total Quality Service (TQS) pada bagian service advisor PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar mengalami peningkatan kinerja. Hal ini dapat dilihat pada kinerja karyawan pada kesiapan melayani pelanggan sebelum mengikuti pelatihan nilai kinerjanya rata-rata sebesar 66% dan setelah mengikuti pelatihan kinerjanya mengalami peningkatan sebesar 85%, pada kelengkapan alat kerja sebelum mengikuti pelatihan nilai kinerjanya rata-rata sebesar 71 % dan setelah mengikuti pelatihan kinerjanya mengalami peningkatan sebesar 93%, pada pengetahuan produk sebelum mengikuti pelatihan nilai kinerjanya rata-rata sebesar 65% dan setelah mengikuti pelatihan kinerjanya mengalami peningkatan sebesar 86%, dan terakhir pada penanganan keluhan sebelum mengikuti pelatihan nilai kinerjanya rata-rata sebesar 61% dan setelah mengikuti pelatihan kinerjanya mengalami peningkatan sebesar 84%.

B. Saran
Dari hasil penelitian, dapat dikemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Program pelatihan Total Quality Service (TQS) yang dilakukan oleh PT. Toyota Hadji Kalla Cabang Polewali Mandar dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan hendaknya tetap dipertahankan dan tingkatkan kualitas penerapannya dari waktu ke waktu demi menjawab tantangan dalam dunia usaha.
2. Perlu peningkatan kualitas sumber daya manusia dengan pelatihan dan pengembangan karyawan untuk melatih kreativitas dan inovasi demi tercapainya tujuan program insentif yang telah ditetapkan perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Akhyari. 1995. Manajemen Produksi, Perencanaan Sistem produksi. Bina Ilmu, Jakarta
Alex Nitisemito. 1998. Manajemen Personafia. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Anwar Prabu. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Remaja Rasdakarya, Bandung.
Devito. A Joseph. 1997. komunikasi Antar Manusia. Pustaka Jaya. Jakarta
Fandy Tjiptono. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Bumi Aksara. Jakarta.
Gomes, Cardoso. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Hani Handoko. 2000. Manajemen personalia dan Manajemen Sumber Daya Manusia. Liberty. Yogyakarta.
Jacob R. 2003. Total Quality Management. Ghalia Indonesia. Jakarta.
John Suprianto. 2004. Hubungan Industrial. BPFE. Yogyakarta.
Malayu Hasibuan. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Gunung Agung. Jakarta.
Morisson, James. 2003. Segi Manusia dan Manajemen. Aksara Baru. Jakarta
Muchtar Sinungan. 1998. Produktivitas Apa dan Bagaimana. Bumi Aksara. Jakarta.
Muhammad Ali. 1997. Kamus Bahasa Indonesia Modem, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Payaman J. Simanjuntak. 1998. Pengantar Ekonomi Sumber Daya Manusia. LPFE Universitas Indonesia. Jakarta.
Soekidjo Notoadmojo. 2003. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Ertangga. Jakarta.